Использование информационных технологий в Event Management
03.07.2007 13:44
Метки: Работа, Гранит науки
Провёл тут давеча небольшое исследование по заказу. За истечением срока давности решил здесь повесить. Пусть будет. Может пригодицца кому %-)
Использование информационных технологий в Event Management
Общее видение бизнеса Event Management
Бизнес Event Management (организация событий), как и любой бизнес, по сути,
состоит из двух основных фаз: производство продукта (услуги) и его продажа. В
Event Management это, соответственно, организация мероприятия и привлечение
клиентов. При чём эти фазы следуют в обратном порядке и, вместе с большинством
соответствующих бизнес-процессов, их можно чётко разделить моментом заключения
договора (письменно или устно):
Продажа
Продажа – это совокупность мероприятий, направленных на привлечение заказчиков
и заключение с ними договоров оказания услуг по организации событий. Процесс
продажи также можно разбить на несколько этапов и выделить в них отдельные
составляющие:
Следует заметить, что первые два этапа не привязаны к конкретному
клиенту/проекту и являются «общими» для всего бизнеса (либо для отдельных
групп услуг).
Реализация проекта
Реализация проекта – предоставление клиенту качественной услуги (организация
события/мероприятия) в установленный срок и в рамках установленного бюджета.
В реальности фаза реализации проекта может немного накладываться на процесс
продажи:
В случае Event Management процесс реализации проекта близок к классической
теории управления проектом. В общем случае это:
- Планирование работ
- Оценка рисков
- Оценка необходимых ресурсов
- Организация работ
- Привлечение людских и материальных ресурсов
- Назначение задач
- Руководство
- Контроль над ходом выполнения
- Отчет о ходе выполнения
- Анализ результатов на основе полученных фактов
Информационные технологии
Исходя из вышеописанного разделения бизнеса Event Management на два слабо
зависимых друг от друга этапа предлагается использовать две информационные
системы для увеличения эффективности бизнеса:
CRM
CRM-система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система
управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная
система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и
улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей
оценке их эффективности. Её основные принципы таковы:
- наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все
сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами; - синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то
есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют
использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); - постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих
организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их
значимости для компании.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с
клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация
обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе,
информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех
последующих взаимодействиях.
Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням
обработки информации. По функциональности выделяют блоки:
- Продажи
- Маркетинг
- Сервисное обслуживание
По уровням обработки информации:
- Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по
Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д. - Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более
глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ
результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе
продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.) - Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные,
согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с
конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние
процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка
обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,
уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету,
возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online к
примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
В бизнесе Event Management в той или иной степени могут быть востребованы
почти все модули CRM-системы:
- Список потенциальных контактов
- Список контактов и контрагентов
- «Зацепки»
- Сделки
- Проекты
- Календарное планирование, в том числе события компании и календари
сотрудников - Обратная связь по проектам
- Отчёты
- Финансы
- Связи между различными объектами
- Разграничение прав доступа (которым, однако, не стоит злоупотреблять –
информация должна быть максимально открыта, за исключением особо
чуствительной).
PMS
PMS (Project Management System – системы управления проектами) – программное
обеспечение, помогающее эффективно решить ряд задач в области управления
проектами:
- Составление расписания проекта и календарного плана
- Назначение ресурсов для выполнения работ по проекту
- Взаимодействие членов рабочей группы проекта
- Сбор и хранение документации по проекту
- Расчёт критического пути
- Анализ рисков проекта
PMS позволяет в значительной степени автоматизировать и улучшить эффективность
этапов проекта, перечисленных выше.
Выбор программного обеспечения
В настоящее время программное обеспечение, в том числе CRM-системы и системы
управления проектами можно классифицировать следующим образом:
- По стоимости
- Платные
- Бесплатные (в основном Open Source – программные продукты с открытыми
исходными кодами)
- По рабочей среде
- Предназначенные для установки на компьютер пользователя
- Веб-ориентированные.
- По отношению к русскому языку
- Отечественное программное обеспечение
- Зарубежные нелокализованные приложения
- Программы, переведённые на русский язык
Поскольку стоимость программного обеспечения, ориентированного на бизнес
достаточно высока, а масштабные инвестиции на данном этапе развития компании
не планируется, то предлагается выбрать программное обеспечение с открытыми
исходными кодами. Тем более, что open source в настоящее время завоёвывает всё
большую популярность, а разработкой занимаются миллионы людей по всей планете.
Минус этого решения – сложность внедрения и технической поддержки ПО. Однако
это возможно компенсировать энтузиазмом команды и привлечением специалиста на
условиях аутсорсинга, например.
Опять же, исходя из специфики компании («подвижная организационная структура»,
отсутствие офиса как такового, постоянные разъезды), предпочтительней
веб-ориентированные системы. То есть необходимое программное обеспечение
устанавливается на арендованный сервер ($5-10 в месяц, возможно использование
сервера, на котором находится сайт компании), а доступ к нему осуществляется
через обычный браузер с любого компьютера, подключённого к интернет.
Выбор производителя сделать ещё проще. К сожалению, в России не производят ни
бесплатных, ни веб-ориентированных систем такого класса. Нелокализованные
системы также не рассматривались в виду необходимости разбираться во множестве
специализированных английских терминов и некоторой некомфортности для
пользователей совсем или бегло не говорящих на английском языке.
Исходя из вышеописанных критериев, предлагается рассмотреть следующие системы.
- CRM
- PMS
Авторы предлагают ознакомиться с примером установленной SugarCRM по адресу
crm.varik.ru. В случае заинтересованности,
исследование может быть доведено до конца, включая окончательный выбор и
установку систем.
Вера Капитонова
Константин Варик
Март 2007